Кто ваши клиенты: «Австралопитеки» или «Кроманьонцы»? А может их можно отнести к виду «Человек командный»? Какие подходы к работе с «лицами, принимающими решения» (ЛПР) в 2023-м принесут больше денег к Вашему плану, в отдел или компанию, мы спросили у бизнес-автора и трижды «бизнес-тренера года в России» (2014, 2016, 2017 гг). – Дениса Викторовича НЕЖДАНОВА (Д.В.). Его авторский корпоративный тренинг «СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТОВ: между «вымиранием» и «эволюцией» и, лежащая в его основе типизация современных заказчиков, стал основой прогрессивных стратегий развития в период волатильности и «кризиса непредсказуемости» для широкого круга российских и зарубежных компаний.

В этом интервью мы представляем Вашему вниманию авторский подход Дениса НЕЖДАНОВА на построение отношений с новыми и действующими клиентами, которым поделился наш гость с доцентом Уральского Федерального Университета, канд. экон. наук, партнером ГК «Априори» - Анастасией Валерьевной Байковской (А.В.).

По мнению автора 10-ти бизнес-лонгселлеров: «Стратегии бизнес-взлета», «Переговоры без поражений», «Команда на миллион и др., к представленной типизации клиентов и рекомендуемым им стратегиям работы с ЛПР, нужно относиться ни с большей, но и ни с меньшей серьезностью, чем к типам личности, предложенными Николаем Васильевичем Гоголем в его бессмертном произведении «Мертвые души»… Предлагаем и вам сформулировать ваше мнение о типологии клиентов...

Ключевые слова: КЛИЕНТСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ / КЛИЕНТ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ / СТРАТЕГИИ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ / РОСТ ПРОДАЖ / КОНВЕРСИЯ СДЕЛОК.

Справка:

Денис Викторович НЕЖДАНОВ

• Трижды «Бизнес-тренер года в России» по материалам портала Forbes.ru (2014), Best-treners.ru (2016, 2017);
• Основатель Корпорации бизнес-тренинга NEZHDANOV-GROUP.ru;
• Кандидат политических наук (2009);
• Автор первого и единственного официально депонированного РАО при Президенте РФ метода развития навыковых компетенций (hard-skills) FaiSEQ-подход (FaiSEQ- Five-Graduated System for Estimating of Qualification);
• Разработчик первого и единственного в СНГ метода развития ценностно-деловых компетенций (soft-skills) – MEDEM-подход (Mind Effectiveness Developing Method);

Часть 1. «Австралопитеки»

А.В.: Денис Викторович, если позволите, сразу к теме. Какие уровни развития клиентов Вы выделяете?

Д.В.: Первый уровень развития клиентов, рассматриваемый в моем тренинге «СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТОВ: между «вымирванием» и «эволюцией» и, рассматриваемой на нем типизации заказчиков, это - «Австралопитек». «АВСТРАЛОПИТЕКИ» - это заказчики, которые не знают точных целей и не отражают необходимых им результатов заказа услуги или завязывания партнерства. Например, они не могут точно сформулировать ТЗ на инжиниринг, модернизацию производственных систем своей компании или поставить конкретные цели бизнес-обучения персонала с привлечением услуг внешних провайдеров. Они не очень понимают возможных результатов и актуальности своего вклада в их достижение, поэтому пытаются эволюционировать, подражая другим компаниям, подобно тому, как это делают дети. Они просто воспроизводят то, что делают старшие товарищи. А точнее: они думают, что воспроизводят то же самое. Так, мальчик, вращающий рулевое колесо, даже может быть уверен, что ведет автомобиль, сидя у папы на коленях, хотя в действительности мы понимаем, что на самом деле делает ребенок. Иногда, такие клиенты напоминают детей в поисках волшебников, которые закономерно находят сказочников.

А.В.: Что еще характерно для данной категории клиентов?

Д.В.: Отсутствие понимания личной ответственности за сделанный выбор партнера, который закономерно, взяв деньги, создает «ИБД» - имитацию бурной деятельности. Такие клиенты начинают изображать жертв. Дескать, все поставщики в этой сфере - подонки; никому верить нельзя.  И они активно распускают соответствующие слухи, которые быстро расходятся в среде других весьма многочисленных «австралопитеков». Такое восприятие ситуации, характерное для «австралопитека»,  не меняется, пока он не выйдет на новый уровень интеллектуального развития. Такое развитие должно произойти хотя бы в одной предметной плоскости, где он начинает обходить себе подобных, и его мир начинает играть новыми красками (а не только светлыми «на входе» и темными «на выходе» из сотрудничества с очередным «сказочником»). Оглядываясь назад, я понимаю, что сам выступал в роли «австралопитека» на заре начала своего хобби. А именно - коллекционирования. Ничего не понимая в ценностях избранной отрасли, делал отнюдь нецелесообразные приобретения, которые привели к потере денег. Просто потому, что подражал тем, кто представлял собой условный авторитет в начале этого пути, в то время как мои личные цели были размыты и откровенно поверхностны.

А.В.: Как вести себя с «австралопитеком»?

Д.В.: Стратегия поведения с «австралопитеком», как это не будет неожиданным - это "обучающая стратегия". Она предполагает глубокую работу с целями клиента и его ожиданиями, формулируемыми, но не с вашей позиции опытного эксперта, а с позиции журналиста-исследователя, который пытается разобраться в предмете экспертизы вместе со своим клиентом, несомненно разумным и последовательным. Но здесь всегда есть риск, что придет «большой дядя» и скажет «австралопитеку», что и где нужно покупать. И наивный «австралопитек», руководствуясь правилом «жираф большой - ему видней», сделает свой «своеобразный выбор». Причем, это может быть характерно и для самой многочисленной нефтегазовой компании страны и для сибирской IT - компании, которая погрузившись в поиски партнера по проведению «стратегической сессии», покупает вместо стратсессии для своих топ-менеджеров метафорическую деловую игру, проводимую вчерашними педагогами, специализирующимися на развитии детей с девиациями. Все потому, что просто более богатый сосед по офисному зданию делает именно так и такого подрядчика рекомендовал. Часто компетентные HR-ы просто плачут, но продолжают работать с топ-менеджером – «австралопитеком», так как он может предлагать неплохую по региону зарплату. Очевидно, что таким внутренним экспертам показывать разумный подход топ-менеджеру – «австралопитеку» контрпродуктивно для обеспечения стабильности своего служебного положения. Им нужно подождать, пока «австралопитеки» вдоволь походят по граблям и либо скончаются от полученных ран, либо хоть немного эволюционируют..., хотя бы до уровня «человека умелого». 

Часть 2. «ЧЕЛОВЕК - УМЕЛЫЙ»

А.В.: Интересно, что характерно для клиентов, находящихся на стадии «человека умелого»?  

Д.В.: Представители стадии «ЧЕЛОВЕК УМЕЛЫЙ» - это заказчики, которые умеют отлично нечто делать. Как правило, зарабатывают на этом деньги. Но из таких сфер управления как: «оптовые продажи», «финансы», «маркетинг», «производство», «персонал» и «развитие» они умеют делать что-то одно, либо производить, либо искать персонал. Их стиль работы «бери больше, кидай дальше» и «некогда точить пилы - лес скорее валить надо». Экспертизу по новым подходам и, например, промышленный аудит, ребрендинг, смену ассортимента, новую рекламу, маркетинговые исследования, консалтинг, рекрутинг и др. «человек умелый» заказывает только тогда, когда потеряет несколько лет жизни, и придёт к пониманию того, что его ветвь развития является скорее тупиковой и нужно расширять горизонты.

А.В.: Какими способами он пытается это сделать?  

Д.В.: Для этого такой клиент предпринимает действия по  расширению кругозора. Оказавшись в ситуации стагнации, кризиса или даже на грани вымирания, такие топ-менеджеры относятся к выбору экспертов, бизнес-тренеров, консультантов или иных поставщиков обычно, по-партнерски, но даже в таких предприятиях, среди лиц, принимающих решения, встречаются «австралопитеки», которые пытаются давить на внешних экспертов или компрометировать их решения и предложения и выбор, рекомендуемого пути. Поэтому обычно нужно запастить терпением. Такой «австралопитек»,  среди «умелых»,  может придраться к любой мелочи, сформулированного коммерческого предложения. Поскольку рациональных объяснений своей антипатии «он» или «она» найти не могут,  более целостная и зрелая внешняя экспертиза других людей, не находящихся в их подчинении,  вселяет в них неуверенность. Особенно  при выходе в иную профессиональную плоскость,  либо они не могут это компетентно выразить. Поэтому в работе с компаниями, где преобладает подход «человека умелого», нужно быть избирательным в проявлении своего экспертного стиля и, в присутствии «австралопитеков», выглядеть «несколько проще», чем вы, как профессионал, являетесь на самом деле, «дабы своим разумением – не смущать старших чинов».

А.В.: Скажите, существует какая-то универсальная формула работы с такими клиентами?

Д.В.: Разумеется, это правило работает, когда у Вас нет очереди из клиентов и Вы еще не можете себе позволить выбирать с кем Вам работать, а с кем нет. И каждый лид (LEAD или в переводе с англ «зацепка» (то есть холодный клиент для вас на вес золота). Поэтому стратегия поведения с «Человеком умелым» - должна быть «Вариативной». Это значит, что не стоит  предлагать ему один вариант сотрудничества даже, если вы твердо уверенны в его эффективности и полезности для клиента. Вам предстоит запастись терпением и в каждой итерации с клиентом предлагать минимум два подхода, так, чтобы у Вашего клиента было ощущение полного контроля над ситуацией за счет наличия предлагаемого Вами выбора решений. Которые, естественно, могут быть верными для достижения целей клиента с точки зрения Вашего опыта и экспертизы или, как минимум, предостерегают клиента от крупных, но не очевидных для него ошибок. Помните, как в анекдоте, когда авторитетный кандидат на пост президента государства утверждал во всеуслышание: «Сограждане, до сих пор наша страна стояла на краю пропасти… Когда я стану президентом, я хочу, чтобы она сделала, наконец, большой шаг вперед…». Читать полную версию...