13:10
+18 C°
Пробки:   3
$
76.8195
89.6637

Когда клиент оказывается монстром

1 июля 2015 года
1151
Когда клиент оказывается монстром
В любом бизнесе бывают проблемные клиенты. Иногда смотришь на такого человека и думаешь — ни за какие деньги не стал бы такому оказывать услуги или продавать товары, если бы знал заранее, чем это обернется...

Эта статья написана специально для руководителей, владельцев бизнеса и индивидуальных предпринимателей, чтобы помочь выявлять клиентов-монстров уже на первой встрече и не работать с ними.

Давайте для начала разберемся в основах этого вопроса. «Если человек не знает, каким должно быть положение дел в какой-либо области, ему трудно обнаружить там минусы (нелогичные данные).

Это может быть также названо идеальной картиной или идеальной ситуацией. Если человек не знает, какой должна быть идеальная картина или идеальная ситуация в данной области, то он вряд ли заметит там что-то несоответствующее идеалу
». Такое данное можно почерпнуть у Л. Рона Хаббарда в курсе «Расследования».

Таким образом, если у вас нет представления о том каким должен быть идеальный клиент и какова идеальная картина работы с ним, то вы никогда не сможете адекватно оценить его и сделать вывод — можно ли работать с этим человеком или стоит держаться от него подальше.

Некоторые бизнесмены действуют на основе «чуйки» или интуиции при отборе клиентов. Многие даже не задумываются над этим вопросом, оказывая услуги или продавая товар любому клиенту и просто принимая все возникающие с ним проблемы, как должное.

На самом деле вы имеете право выбирать клиентов, также как клиенты выбирают вас. И вы имеете право отказать клиенту, который скорее всего создаст вам проблемы. Тем более, что такие клиенты не приносят ожидаемых выгод — потери от них гораздо больше, чем предполагаемый доход.

Чтобы определить стоит ли вести дела с каким-то конкретным клиентом или следует быстрее от него избавиться, нужно понаблюдать за его поведением и сверить его с основными показателями.

Плохие показатели у клиента

1. Скептицизм. Когда вы слышите в разговоре человека скепсис — это плохой показатель. Это означает что клиент изначально не доверяет вам, но готов потратить свои силы и время, чтобы выжать из вас все соки и получить свое.

2. Скрытое или открытое обесценивание. "хм, это ваши лучшие работы? ну-ну..." или "у вас конечно не тот уровень, который нужен, но я попробую с вами поработать". В этом случае он рассматривает вас как своего подчиненного, а себя он будет держать за крутого босса.

3. Открытое заявление клиента о том, что он нарушает или обходит каким угодно образом закон. Очень часто это касается ухода от уплаты налогов или нечестной конкуренции. Это очень плохой показатель. Такой человек без зазрения совести совершает преступления и легко обманет вас как только подвернется случай.

4. Критика предыдущего исполнителя. Это очень важный показатель. Критика — это всегда показатель того, что ранее сам этот человек совершил что-то плохое. И всегда в качестве доказательства своей правоты этот человек снова совершит подобное действие, чтобы доказать, что он прав, но теперь уже в отношении Вас. Не путайте критику с теми моментами, когда человек просто спокойно и без эмоций сообщает вам, что с предыдущими исполнителями не получилось.

5. Проявление сомнения. "А как мне быть уверенным, что это сработает" или "А если Вы сделаете не так как обещаете?" "А если то... а если это..."

6. Нарушение предварительных договоренностей. Например вы договорились созвониться и встретиться в понедельник, но человек не звонит, как обещал и, когда вы сами ему звоните, оказывается, что он занят и нужно перенести встречу.

7. Растягивание сроков. Когда вы ощущаете, что клиент постоянно очень занят, скорее всего работа с ним растянется на неопределенный срок, при всех его заверениях делать все вовремя

8. Пренебрежительное отношение к формальностям - договору, документации и т.п. Очень плохой показатель. Клиент хочет обмануть вас.

9. Требование сделать что-то, что не было оговорено ранее при том, что о какой-либо доплате за дополнительную работу этот человек речь даже не ведет.

10. Грубое или пренебрежительно отношение к своим же подчиненным, насмешки над ними или критика.

11. Требование скидок или требование для себя особых условий. Это очень плохой показатель, т.к. это непризнание ценности вашей услуги или товара. У такого человека извращено понятие о равноценном обмене и скорее всего он попытается сделать все, чтобы вы в итоге делали свою работу чуть ли не бесплатно.

12. Сообщение о том, что у конкурентов цены ниже и если вы дадите цену, как у конкурентов, то тогда он закажет у вас.

13. Вызывание жалости или сочувствия. С этим сложно научиться справляться - кто не умеет, но если научитесь быстро распознавать и блокировать это, то избежите многих проблем. Когда человек пытается давить на жалось — это просто попытка манипулировать вами.

14. Использование приема "морковка для ослика". Вам показывают мифическую морковку в виде ОЧЕНЬ выгодного проекта или условий, если вы успешно сделаете текущий заказ. Это очень распространенный прием и многие используют его не задумываясь. Но его применение говорит о том, что у заказчика есть свои расчеты в отношении вас, которые он скрывает, например снизить цену.

15. Более 1 человека, принимающего решение по проекту. В этом случае договоритесь, кто из представителей заказчика главный и будет принимать решения. Хотя это не гарантирует от стороннего влияния, но улучшает ситуацию.

16. СРОЧНО! Если нужно срочно — отказывайтесь от клиента, даже если он обещает золотые горы. Он просто не выполнит обещаний, а вы потеряете кучу времени и сил на него. 100% срочные проекты растягиваются на неопределенное время.

17. Неурочные обращения. Если клиент звонит вам слишком поздно или слишком рано, - этот человек не уважает никого кроме себя и по моему опыту ни один из этих людей так ничего и не заказал.

18. Личные вопросы и комплименты. Если клиент задает личные вопросы, говорит вам комплименты - это очень плохой показатель. Он целенаправленно ищет точки воздействия на вас. У него скрытые цели в отношении вас и вашего бизнеса.

Любой из описанных показателей сигнализирует о проблемах с конкретным клиентом, которые обязательно возникнут, если вы будете с ним работать.

Что делать если не хочется упускать этот заказ, но явно присутствуют какие-то из этих показателей?


Есть 2 варианта - сразу отказаться от заказа и избежать будущих проблем или уладить плохой показатель тут же на месте в момент его проявления.

Как это сделать?

Прямо и открыто скажите человеку, что именно он делает. Укажите на то, что вы наблюдали - например, требование скидок, и объясните, почему Вы считаете это плохим показателем. Человек в этом случае либо сможет изменить свое поведение и извинится перед вами, либо сделает вид что он не делает ничего страшного и это в порядке вещей. В первом случае — можно дать шанс заказчику, во втором — отказаться от него.

Наряду с плохими показателями, следует ориентироваться и на хорошие:

Хорошие показатели у клиента.

1. Человек соблюдает планы и договоренности. Он, например, способен быстро решить о времени встречи и она произойдет именно так как запланировано.

2. Быстрое принятие решений

3. Быстрые результаты - клиент решил, что должен прислать вам материалы и он вам их высылает настолько быстро насколько может

4. С уважением относится к вам

5. Не высказывает своих сомнений или критики.

6. Если с чем-то не согласен или не понимает - говорит об этом прямо и открыто вместе со своим предложением как это исправить

7. После общения с ним вы чувствуете себя хорошо

8. Не обесценивает что бы то ни было

9. Имеет свое личное мнение и четкое представление о том, что хочет получить в результате

10. Готов предоставить достойную оплату, сам интересуется - что он будет должен за дополнительные работы, если они нужны

Эти данные основаны на 5-летних наблюдениях, они работают на 100%. Используйте их.

И помогайте достойным людям!

Процветайте и преуспевайте!

 

Раздел: Экономика

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
В России оценку падения экономики улучшили до 3,9%
16 сентября 2020
1958
В России улучшили оценку падения экономики до 3,9% против ранее озвученных 4,8%. Подкорректированный прогноз озвучило Минэкономразвития. Глава ведомства Максим Решетников рассказал, что в России криз
Мишустин сравнил темпы восстановления экономики России с другими странами
9 сентября 2020
1921
В России темпы восстановления экономики после глубокого спада, вызванного коронавирусом, идут быстрее, чем в других странах. Сравнительный анализ провел премьер-министр Михаил Мишустин. В последние т
В России хотят продлить меры поддержки бизнеса до конца 2020 года
5 сентября 2020
1932
В России хотят до конца текущего года продлить разработанные правительством меры поддержки предпринимателей. Инициатива исходит от бизнес-омбудсмена Бориса Титова. Титов в письме к премьер-министру М
Экономист Хестанов предрек волну банкротств в России
3 сентября 2020
1941
Экономист Сергей Хестанов предрек волну банкротств в России. Причиной станет отмена моратория на возбуждение дел о признании финансовой несостоятельности компаний. Правительство России ввело моратори
В России 77% предприятий не смогут выдержать вторую волну COVID-19
28 августа 2020
2013
В России 77% предприятий опасаются, что не смогут выдержать вторую волну COVID-19, ожидающуюся осенью. Ситуацию прокомментировал уполномоченный по защите прав предпринимателей Борис Титов. Согласно р

Последние новости

Смотреть все
Рязанская область получила еще 33 млн рублей на выплаты медикам
27 сентября 2020
396
Рязанская область получила из резервного фонда правительства России 33 млн рублей. Средства предназначены на стимулирующие выплаты медикам. В областном правительстве рассказали, что выделенные федера
Кудрин рассказал об упущенной возможности увеличить пенсии россиян на треть
27 сентября 2020
301
В России пенсии граждан могли вырасти на треть, но данная возможность была упущена. Информация содержится в книге «Экономическое развитие России», написанной Алексеем Кудриным к своему 60-
В МЭР спрогнозировали восстановление нефтедобычи в РФ до рекордного уровня лишь в 2023 году
26 сентября 2020
315
Ожидаемый объём добычи газового конденсата и нефти в российском государстве в этом году – 507 400 000 тонн. Это на 9,5 процента менее уровня предыдущего года. Снижение добычи газа сост
Резо Гигинеишвили прояснил историю заражения коронавирусом на "Кинотавре"
25 сентября 2020
796
Несколько дней в СМИ обсуждается новость о том, что сочинский «Кинотавр» в этом году стал настоящим «рассадником» коронавирусной инфекции. По неофициальной информации, заразилс
Рязанцы стали чаще управлять своими банковскими счетами дистанционно
25 сентября 2020
572
В Рязанской области за год на 4,7% - до 1,2 млн - увеличилось количество счетов, доступ к которым предоставлен физическим лицам дистанционно – через интернет, а также с использованием мобильных

Общественная редакция в Рязани

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами