Во втором квартале 2015 года количество претензий к «Почте России» снизилось на 14%, а доходы выросли. Связаны ли напрямую эти два вопроса, и если связаны, то как.

Генеральный директор главного почтового оператора страны Дмитрий Страшнов, считает, что вверенная ему компания может закончить год в положительном балансе, несмотря на проблемы в экономике. При этом, претензии к гиганту от клиентов во втором квартале текущего года включая письменные обращения, e-mail, социальные сети и контакт-центр уменьшилось на 14% по сравнению с первым кварталом.

Если выручка увеличилась не сильно – на 6% до 70,3 млрд. рублей, то убытки упали в 18 раз до 88 млн. рублей. Выросла выручка сразу по трем направлениям: большую часть составили услуги почтовой связи с суммой в 54,8 млрд. рублей (рост на 5%); выручка от торговой деятельности возросла на 1,1% до 7,05 млрд. рублей; денежное посредничество принесло Почте России 4,5 млрд. рублей, что на 4,6% больше чем за аналогичный период годом ранее.

Последнее, пожалуй, сильнее всего связано с сокращением количества жалоб, ведь согласно недавним исследованиям, в связи с повальным отзывом лицензий у банков и скачками курсов валют, россияне все больше доверяют банкам и кредитным организациям. Следовательно, сегодня более значимую роль в выборе организации для любых операций с деньгами, клиенты будут ориентироваться уже не на стоимость этих услуг и даже не на удобство, а на надежность.

Другими словами, снижение недовольства и рост доверия, помогли повысить показатели, упомянутые выше. Данная связь весьма закономерна, и на самом деле не раз описывалась практиками бизнеса и управления. Так, например автор Административной технологии Рон Хаббард писал, что доверие к организации может увеличить доход в несколько раз.

Сам почтовый оператор видит причины улучшения финансовых показателей в росте эффективности работы, что выражается, например, в увеличении выработки сотрудников на 7% до 37 200 рублей на одного сотрудника. Еще одним фактором стало увеличение входящих почтовых отправлений почти в полтора раза, до 49 млн. посылок и отправлений пришедших из других стран. Впрочем, эффективность работы еще ни разу не вредила репутации организации.

Генеральный директор «Почты России» видит основной задачей в 2015 году превышение доходов над расходами. «По итогам 2014 года мы доказали, что "Почта России" может быть эффективной и прибыльной, и теперь крайне важно зафиксировать этот результат, несмотря на текущую экономическую ситуацию» – прокомментировал он ситуацию с доходом компании.

Если курс на эффективность и заботу о клиентах будет продолжен, не исключено что так все и будет.

Артём Кузнецов