17:45
+24 C°
Пробки:   5
$
76.3545
89.2508

Работа с постоянными клиентами

24 октября 2016 года
992
Работа с постоянными клиентами
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.


Если у вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

– Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

– Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

– Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»

Но вот вы собрали воедино все данные о ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите вы? Чтобы ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

– Новости вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

- Все, что, как вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут-то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард. «Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)


Это данное очень легко проверить. Если вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Обсуждение

Новости по теме

Смотреть все
В России оценку падения экономики улучшили до 3,9%
16 сентября 2020
1725
В России улучшили оценку падения экономики до 3,9% против ранее озвученных 4,8%. Подкорректированный прогноз озвучило Минэкономразвития. Глава ведомства Максим Решетников рассказал, что в России криз
Мишустин сравнил темпы восстановления экономики России с другими странами
9 сентября 2020
1917
В России темпы восстановления экономики после глубокого спада, вызванного коронавирусом, идут быстрее, чем в других странах. Сравнительный анализ провел премьер-министр Михаил Мишустин. В последние т
В России хотят продлить меры поддержки бизнеса до конца 2020 года
5 сентября 2020
1931
В России хотят до конца текущего года продлить разработанные правительством меры поддержки предпринимателей. Инициатива исходит от бизнес-омбудсмена Бориса Титова. Титов в письме к премьер-министру М
Экономист Хестанов предрек волну банкротств в России
3 сентября 2020
1938
Экономист Сергей Хестанов предрек волну банкротств в России. Причиной станет отмена моратория на возбуждение дел о признании финансовой несостоятельности компаний. Правительство России ввело моратори
В России 77% предприятий не смогут выдержать вторую волну COVID-19
28 августа 2020
2009
В России 77% предприятий опасаются, что не смогут выдержать вторую волну COVID-19, ожидающуюся осенью. Ситуацию прокомментировал уполномоченный по защите прав предпринимателей Борис Титов. Согласно р

Последние новости

Смотреть все
В августе годовая инфляция в Рязанской области незначительно повысилась до 4,2%
24 сентября 2020
227
В августе 2020 года в Рязанской области годовая инфляция увеличилась до 4,2% после 4,1% в июле 2020 года. В Центральном федеральном округе (далее ЦФО) и по России в целом инфляция также возросла. Уров
Тяжкий крест лидера
23 сентября 2020
399
Любой лидер, который в действительности руководит людьми и ведет их к позитивной цели, рано или поздно обнаруживает, что вынужден делать одну ужасно неприятную вещь. Это действительно неприятно делать
Любимов обратился к рязанцам из-за подъема заболеваемости коронавирусом
23 сентября 2020
506
Николай Любимов, находящийся в отпуске, обратился к рязанцам из-за резкого подъема заболеваемости коронавирусом. Соответствующий пост губернатор разместил в микроблоге Instagram. Глава региона расска
Кудрин выступил за расширение поддержки бедных россиян
23 сентября 2020
466
Алексей Кудрин рассказал о консервативном расходовании средств Фонда национального благосостояния. В связи с этим глава Счетной палаты предложил расширить поддержку бедных россиян и бизнеса. «В
Кудрин оценил реакцию других стран на низкий госдолг России
22 сентября 2020
688
Алексей Кудрин, возглавляющий Счетную палату, оценил реакцию других стран на низкий государственный долг России. Рост показателя до 21% ВВП в течение трех лет не представляет для экономики угрозы. В

Общественная редакция в Рязани

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алена

Директор по развитию
Следуйте за нами